【國泰裁員反思】如何贏取客戶信任？打造良好品牌形象，記緊這3招！

　　疫情重創全球航空業，本地航運龍頭「國泰航空」雖然曾獲特區政府直接注資273億元救亡，卻無助扭轉虧蝕，早前公布解僱約5,300名駐港員工，其餘未被解僱的員工則須改簽「加辣」新合約，同意永久大幅削減薪金達58%。消息一出，即引起全城嘩然，不少人直斥國泰的決定無疑置員工於不顧！代表國泰航空2,200名駐港機師的「香港航空機組人員協會」（HKAOA）委託民調機構訪問過千名港人，日前亦公布調查，指63%香港市民在國泰航空最近的重組計劃後對其信任度下跌，甚至形容其「無良」、「差劣」、「令人失望」等，足見品牌形象瞬間大損！

 

（網上圖片）

 

　　「品牌形象」雖然看似虛無，其實對企業發展十分重要；一個良好的「品牌形象」，既能提升企業知名度，又可提高客戶對企業的好感，絕對是非常重要的無形資產！然而，品牌形象該怎樣建立？怎樣才能博取客戶信任，從而願意支持自己的品牌？即睇以下3大重點：

 

1. 分享人性化的一面

 

　　經營企業，賺錢固然重要，但展示「珍視人」的一面更重要（無論對象是客戶還是員工）。以今次國泰事件為例，正是因為公司在經濟疲弱的情況下突然大刀裁員，更要求未被裁走的員工簽署被稱為「奴隸制」的加辣新合約，結果遭員工以至社會各界紛紛批評，斥其罔顧勞方權益，無疑是向處於水深火熱的員工落井下石，有違社會大眾的期望，難怪會被形容為「無良」、「差劣」！

 

　　相反，逸東酒店在國泰裁員消息傳出後，即在其社交平台上發文，感謝國泰航空人員作為「香港的全球大使」的付出，更邀請失業者加入逸東，此舉即獲大批網民盛讚其雪中送炭，是良心企業。由此可見，當一間企業願意以一個人性化的臉孔示人，絕對能吸引客戶與其互動，甚至增加他們對企業的好感和忠實度！

 

2. 善用網絡推廣

 

　　身處網絡世界主導的年代，無論是跨國企業，還是初創公司，都必須要懂得運用網上平台來推廣品牌或業務！除官方網頁外，今時今日最容易接觸大眾的社交媒體，一定包括YouTube、Facebook、Instagram，只要建立一個粉絲專頁，就可以更有效率地與客戶互動，掌握客戶反饋，有助更準確和直接地分析市場反應。還有一點很重要，必須懂得使用「網絡語言」，包括口語、潮語，方可貼近受眾，引起共鳴，最好能即時回覆訊息並提供到位服務，自然會得到客戶的認可和信任！

 

3. 切忌以出售數據的方式賺錢

 

　　很多公司都會收集和分析戶大數據，以制定更有效的營銷策略，為企業帶來更大的利益。但收集還收集，一定要好好保護客戶數據的安全和私隱，切忌出售客戶數據予第三方賺錢！這樣做不但有違道德，也直接斷送掉客戶對公司的信任！正如早年八達通公司曾承認將約200萬名客戶資料（包括姓名、身分證號碼、用戶的購物清單等）轉售給6間公司作推廣，從中獲利4,400萬元，令公眾嘩然；雖然八達通公司後來宣布停止向第三方轉移資料作市場推廣，但事件已令不少人對該公司的印象大打折扣，甚至拒絕再用個人八達通！

 

 

 《經濟通》所刊的署名及／或不署名文章，相關內容屬作者個人意見，並不代表《經濟通》立場，《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

• 

樂本健【年度感謝祭】維柏健及natural Factors全線2件7折► 了解詳情