高層親自接待！設顧客評分制度！英國逾300年老店Fortnum & Mason：3招「入屋」迎合本地客！

Fortnum & Mason亞太區董事總經理趙嘉曼表示，對於擁有優秀的團隊很自豪，疫下力保生意並持續增長。（郭浩欣攝）

 

　　本港作為國際金融中心，一直吸引不少國際知名品牌進駐，擁有315年歷史的英國品牌Fortnum & Mason，於2019年落戶香港。具豐富管理國際零售品牌經驗的趙嘉曼（Carmen），成為亞太區董事總經理。

 

　　她強調，作為品牌進駐亞太區的首站，既要維持英國的文化和傳統，同時融入香港的特色。

 

　　趙嘉曼表示，她很重視為人們帶來歡樂、有趣的體驗。該品牌之所以選擇香港作為衝出英國的首站，是看中這兒的國際遊客，希望作為拓展其他市場的參考及指標。

 

進駐亞太首站 結合餐飲零售

 

　　為了保留原有設計和特色，旗艦店決定租用兩層高的零售店面，結合了餐飲和零售服務，同時，亦明白寸金尺土的香港，要因時制宜從零售、餐飲和服務上有所改變，例如：

 

（1）貨品種類夠新及多元化。地下一層銷售的茶葉和餅乾以外，還有英式鬆餅、蜜糖、果醬和茶具等。為了因地制宜，未能夠將英國所有口味的鬆餅運來銷售，改為只銷售3款口味並定期更換。

 

（2）陳列貨品因地制宜。英國店內銷售餅乾時，不設陳列的玻璃櫃，介紹罐內餅乾口味和形狀，但新來香港便要適應和明白顧客未必認識所有款式，便將部分餅乾陳列在玻璃櫃內。

 

（3）微調產品和包裝。品牌的蠟燭起源於安妮女王的隨從，為免浪費，成功將女王用剩的蠟燭整理和重用，因此，蠟燭是品牌極具代表性和富獨特價值。但在以華人為主的市場，白色蠟燭象徵不吉利，尤其不會在農曆年期間使用。趙嘉曼要與總公司多加溝通，解釋避免在農曆新年時，禮盒出現白色蠟燭。

 

　　她更發現，雖然香港顧客群龐大，對國際品牌的認識也較多，較願意接納多元飲食文化，但英國和香港之間文化和生活習慣的差異，是很值得深究，並舉例，汽泡茶作為酒精飲品的替代品，在香港非常受歡迎，是最暢銷的產品之一，但英國人較常喝酒，這類產品的銷售並不突出，這也是英國品牌難預測的部分。

 

　　另在餐飲業務的食物味道上，初時保留了英國原味，但發現香港的生活態度是很著重健康，與英國顧客的口味不相同。因此，餐廳將菜式已作調整，甜度和鹹度均減少30%。

 

汽泡茶作為酒精飲品的替代品，在香港屬於暢銷產品之一。（郭浩欣攝）

 

親自落場接待 了解客人所需

 

　　品牌落地，靠貼近顧客口味和需求，因此，餐廳以5分為滿分、設有顧客評分制度，用作評核當天的用餐體驗。惟趙嘉曼管理和帶領團隊，強調親民，她更不時來到餐廳前線從事接待服務，務求從顧客入手，親身了解客人的需求，而當天亦會繼續執行評分制度，務求親身了解客人需求，以及檢視員工面對的狀況，更自言：「我在餐廳負責接待當天，顧客整體的評分也不錯，有接近5分的成績。」

 

　　餐廳開業不足一年，已見證了不少香港人和事，趙嘉曼稱，至今有11桌客人在餐廳求婚，另有很多桌客人慶生，甚至在餐廳向朋友宣布懷孕的消息。她笑言，當天的狀況也非常有趣，孕婦事前提早入座，並讓他們預先準備汽泡茶，與朋友舉杯暢飲後，在朋友不知情的狀況下宣布懷孕，嚇了朋友們一跳。

 

　　她指遇上客人求婚、宣布喜事等喜慶活動，品牌也會送出一份禮物表達恭賀心意，希望留住客人們再次光臨，也很高興他們選擇品牌作為慶祝人生大事的一部分。

 

Source: 香港經濟日報

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