消委會｜銀行服務數碼化！10間銀行長者友善程度比拼！25%客服熱線等逾X分鐘！遺失「紅簿仔」邊6間要收補領費？

　　數碼轉型是大趨勢，像理財也提供網上理財、繳付賬單、金融交易等服務，讓大家節省親身前往分行排隊的時間。隨住銀行遂步數碼化，本來習慣使用「紅簿仔」及傳統櫃位服務的長者難免對數碼銀行服務缺乏安全感，難以適應。有見香港將成為長者人口比例最高的地區之一，長者將形成龐大的「銀髮經濟」消費群，消委會今次檢視了 10 間有較多實體分行的銀行所提供的基本服務、理財途徑和其他相關措施的長者友善程度，發現全部銀行雖為長者提供「紅簿仔」，但若遺失存摺，長者可能要重新開戶或變更戶口號碼；而縮短輪候時間的「長者優先櫃位」及取票系統亦只有部分銀行有提供，相關措施仍有待改善。

 

　　消委會邀請了 17 名介乎 65 至 82 歲的「智齡消費教育大使」進行電話訪問，分享自己的日常理財習慣和身邊朋友理財時的經歷和訴求。

 

遺失「紅簿仔」！只有這銀行不可補領

 

　　10 間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」服務，但恒生銀行只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單。以開戶要求最低的港幣儲蓄戶口和綜合理財戶口比較，其餘 9 間銀行中，有 7 間只會為開立港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務，只有中國銀行和交通銀行為這兩種戶口的長者客戶提供存摺。長者要留意若遺失存摺，大新銀行表示不提供補領，必須重新開戶；另外恒生銀行、滙豐銀行及渣打銀行則會向長者免費補發存摺，但當中滙豐銀行的戶口號碼會變更；其餘 6 間則會徵收 $50 或$100 補領費。

 

　　長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費申請紙本月結單服務，然而，10 間銀行目前都未有提供特大字體的月結單，視力較差的長者或較難閱讀內容。消委會建議，銀行可為長者增設特大字體月結單，亦應繼續為長者提供「紅簿仔」服務。

 

增加長者優先櫃位

 

　　除了「紅簿仔」，不少長者仍喜歡使用分行櫃位服務。目前有 9 間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，讓長者對輪候時間更有預算。而中國銀行、東亞銀行、恒生銀行、滙豐銀行及上海商業銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。消委會建議，銀行在長者人口較多的地區分行增設更多優先櫃位，並設置足夠座位供長者稍作休息，並逐步將這項服務推展至全線分行。

 

25%電話熱線等逾4分鐘才能與客服對話

 

　　電話理財服務也是長者常用的銀行理財方法，可惜有受訪長者反映其錄音目錄過於冗長，往往要花較長時間才能選擇到合適的服務。有見及此，消委會實試員以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試了其中 8 條熱線。在 48 次測試中，有 25%（12 次）需等候超過 4 分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更超過 15 分鐘。為方便客戶及縮短程序，其中滙豐銀行有提供語音識別系統功能，客戶可透過簡單字句描述致電原因，系統會以智能技術識別並直接轉駁至相關服務。另外，恒生銀行、滙豐銀行所提供簡易版手機流動理財應用程式中，設有致電客戶服務員功能，讓長者跳過錄音目錄，直接與客戶服務員聯絡。

 

　　消委會建議，銀行可設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，縮短接駁至專人接聽的時間，亦可考慮引入包括來電號碼識別系統、語音認證和語音識別系統等科技，便利長者使用電話理財服務。

 

 

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