【銷售效果不似預期】Whatsapp sell客點解差啲？原來少咗呢樣嘢.....

 

　　有一次我在Cafe等人，旁邊一張枱坐了兩個人，聽他們的對話，推測是一位保險顧問在見客。從顧問的言行來看，估計他是新入行不久，與那位客戶關係亦不太熟絡。

 

　　在對話尾聲，那位客戶問了一位問題：「你如果不做了，那我怎麼辦？」顧問說：「我十分喜歡現在的工作，不會不做，我會非常努力的。」說話的語氣十分堅定，如果我背著他們，也會覺得這位顧問充滿熱誠，是一位可予人信心的年青人。

 

　　可是我正面向著他們坐，顧問的小動作我看得一清二楚。他說話時，雙眼未有正視客戶，眼神左閃右避，一時低頭看自己的杯，一時又看旁邊路過的人，又有捽手指等小動作，他的身體語言完全是沒有自信的表現，跟說話的語氣以及內容絕不相配。

 

溝通首重身體語言

 

　　聰明的讀者看到這裏，也可以猜到結局是怎樣。顧問說完後，客戶便留下一句：「我明白了，但我趕時間，下次再談吧。」然後離開了。

 

　　這位顧問見客失敗，問題正正就是在於身體語言。有臨床心理學家指出，人與人之間溝通由三個部分組成，第一是說話內容，第二是聲調語氣，第三是身體語言，這包括面部表情、動作、服裝衣著、儀容等等。但在重要性比重上，身體語言佔了55%，聲調語氣佔38%，說話內容只是佔7%，原來身體語言的重要性，是遠遠超過說話內容及語氣。

 

　　可能有人會奇怪，內容不是最重要嗎？為何說話內容比重如此少？在這世界上，確實充斥了很多言行不一的行為。就以剛才的顧問為例，雖然他的內容正面，語氣亦十分肯定，可是他的眼神及面部表情卻流露了信心的不足，與說話內容不一致，未能給予客戶百分百的信心。

 

　　大家再想一想，如果你上司跟你說：「你真有本事！」說話時跟你微笑，然後拍拍你的膊頭，又豎起姆指，他的身體語言告訴你，他是誠心誠意稱讚你。但若然你上司說話時皮笑肉不笑，右手不斷輕拍你臉頰，這絕對是一句反話，意思可能是你懶聰明，搶了上司的威風。

 

　　又例如兒子做錯事遭父母責駡，兒子說：「千錯萬錯都是我錯！」如果兒子說話時雙手合十，做對不起的動作，眼神直視父母，反映兒子真心想請求父母原諒。但如果兒子說話時眈天望地不看父母，說完話轉身就走，這表示兒子只是說悔氣話，並非真心道歉。

 

面對面銷售  效果更佳

 

　　由此可見，身體語言遠勝於千言萬語。但時代轉變，在WhatsApp、Wechat、Line等即時社交軟件流行之下，很多年青一代都用這些軟件溝通，甚至連銷售也用這些App進行。但軟件始終只以文字溝通，欠缺了聲調語氣及身體語言，容易引發誤會之餘，銷售效果其實亦會比用電話以及親身見面差。

 

　　還記得十多年前，那時流行MSN、QQ等軟件，但我們仍然堅持用傳統打電話、約見面的接洽客戶方式，還笑那些用MSN聯絡的顧問沒膽子打電話，肯定不成功。事實上，跟客戶通個電話，直接見面，與客戶的距離會拉近很多，而客戶看到你言行一致的行為，信任度自然大增，簽單成功率亦會提高。尤其是有些客戶，見面時很溫文爾雅，但在講電話時卻不留餘地。發送訊息給客戶時，也給他們很多時間反應，思想怎樣拒絕你。但面對面時，他看到你言行一致的信心，也會覺得不好意思推搪，最後簽單成功。

 

開口就有一半機會

 

　　話雖如此，去年香港發生了破紀錄巨額網戀騙案。一名66歲本地女子在一個網上約會平台結識一名自稱在英國任職男性工程師，雙方墮入愛河後，有人聲稱被凍結資產向女事主求助，女事主先後逾200次轉賬給騙徒，每次數十至過百萬元。直至與「戀人」失去聯絡，與親友談起事件，始覺受騙並報案，案中損失金額約1.8億港元。事件中，雙方網交4年從未見面，相信亦沒有視像過，騙徒便能無中生有，單用文字和語音（可能有）騙去1.8億。

 

　　其實我們做銷售的，有真的服務或產品去幫助客戶，怎可能簽不到單呢？所以用什麼溝通方式重要，但最重要還是開口和行動！

 

 

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