2016-02-24 12:56:43
的士服務進步後,輪到乘客任性了…
梁淑儀
梁淑儀
梁淑儀現為「鑽的」行政總裁、香港社會創投基金行政總監。曾於有線電視擔任社區記者,於零九年離職前為首席記者。興趣是報道社區故事,喜歡接觸弱勢社群。
成立「鑽的」的主要原因是她的母親由零七年中開始,因腦癌變成永久傷殘人士,需以輪椅代步。她發現市場上缺乏合法、安全、方便,專為輪椅使用者而設的點到點接載服務。
她分別榮獲「青年社創業者大賞2011」,「資本傑出領袖2011」及「卡地亞靈思湧動女性創業家奬」2013亞太區入圍奬。「鑽的」被評選為英國社會企業奬2012之「高度推薦年度國際社會企業」及2013「我最喜愛的五大社企」第五位。
相信大家也逐漸發覺香港的士正慢慢改變了車種,除了鑽的採用的豐田Noah Welcab之外,愈來愈多比原來Toyota Comfort車身更高大的的士在道路上走動,由於鑽的這品牌較有名,有朋友也專程寫電郵來問是否鑽的加車了?
既然走在最前線也最有知名度,我們所遇到的乘客也愈來愈多元,剛過去的農曆新年不少市民到外地旅行也會預約的士到機場,這個月頭一位居住於港島區的T先生成功預約了鑽的,要求於年初二清晨六時接載他一家三口到機場,沒有輪椅乘客。在可行的範圍內可以協助的,我們也會讓這些乘客上車,只不過,這類行李客不止一次讓我們的團隊失望。
台姐一般也會在上車前一天溫馨提示,提醒已預約的乘客準時上車,台姐年初一先後三次打電話給這位T先生也未成功,唯有留下口訊,他最終晚上回覆,跟台姐肯定翌日清早六時真的需要鑽的。台姐之所以特別著緊也很牢記這個預約,因為涉及金額較大,而且在清晨時分,萬一臨時爽約便對司機很不公平了。
那天鑽的司機五時四十五分左右已到達接載地點,打電話給T先生時他說只剛起床,叫他六時十五分才進入屋苑閘口,司機不以為意。由於已抵達現場,於是他六時十分預早一點入閘等候,但入閘一刻,看到一部較高身另一個汽車品牌的的士出閘,最初他以為是另一個乘客剛巧外出,但當他在大廈樓下再等十分鐘,保安員說「T先生他們已上了另一部的士,他們沒有輪椅的。」
司機恍然大悟,再打電話給這位T先生,他沒有接聽,再打,嚮很久才接聽,那時才說他不乘坐了。司機後來細想為何叫他「十五分鐘後才入閘?」他想或許T先生不想兩架的士相遇,於是冷靜地再撥電話向他說「T先生,你不要車也不要緊,但應該(主動)取消,不要玩我吧。」T先生這類即時取消的,根據我們的規定,應該繳付全費。
T先生萬想不到,鑽的跟進取消預約是有一貫做法,我們會先以短訊通知有關費用的安排,若三次短訊也得不到回應,我們會適當處理,或會暫緩預約要求,直至弄清楚以往的紀錄。T先生接到兩次短訊後打電話來辦公室,沒有解釋為何上了另一部的士,還說「嗰架的士一打開門就叫我T生,我之前係未乘搭過鑽的,所以打嚟了解咩事…」
我說「如果你唔係預約咗另一部的士,好難想像突然有架大的士清晨突然出現喺你面前啩?你哋呢啲double booking行李客,已經唔係第一次令我哋失望,你咁樣做只令輪椅朋友少了一個預約機會…」他很不忿給我教訓,大大聲說「你都係為錢啫﹗我俾得起六百幾蚊。你嗰位司機喺電話講粗口話唔好玩X我,我有老婆同女喺度,老婆勸唔好同佢嘈…」我說「若清晨六時俾乘客放飛機,司機講粗口都係一種溝通工具嚟…」他急搶說「咩話?可以咁同乘客講粗口?使唔使我報俾記者聽,乜你地可以咁對乘客…」一輪機關槍式掃射,我心想,記者應該對這位想轉移視線的爽約乘客較有興趣吧。
或許這位T先生誤以為鑽的的管理文化,跟一般的士司機和車行一樣沒有溝通、沒有團隊精神,會輕易相信他的說話。我們隨即向台姐及司機再三求證,這位T先生捏造司機說粗口,大概也是在掩飾自己預約了兩部的士方便自己,以為隨時放棄一部也可以像平時約普通的士般逃之夭夭,萬想不到會有人認真跟進,還曉以大義,唯有轉移視線,還用記者這「兇器」來滅聲吧。
我證實了司機沒有說粗口,再打電話給這位T先生,希望他不要誤會我會輕易相信他,至於取消費,我和司機商量後,決定不會再跟這位T先生有任何瓜葛,也通知了行家留意這位乘客的爽約紀錄。
當的士乘客只懂投訴香港的士服務不進步,沒有選擇,但自己郤不誠實、不負責任,任意預約爽約,甚至揑造事實用記者來恐嚇,兩者那會有良性互動呢?鑽的的出現,不單為輪椅朋友帶來多一個選擇,也為的士行業的管理樹立了較嚴謹的方式,幸好我們多年來也培養不少既負責任亦能跟團隊合作愉快的好乘客,表現突出者更得到「最喜愛乘客奬」,可以免費旅遊。而司機的流失率亦極低,其中原因是他們信任我們能為他們的生計好好把關,讓他們有較穩定的收入保障。乘客們,是時候也要「升呢」了,不要嚇怕想入行的好的士司機吧。
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