27/09/2013
為何電郵總是碰不著癢處?
May自問做事勤奮用心,但仍經常被上司責罵,撰寫的公函、電郵總是碰不著癢處,或者令收件者一頭霧水。她訴苦說了好幾個處理文件不當的例子,其實都是歸因她沒有留意文件以外的「上文下理」。
文件要鋪排有序、選材得當,才可以令收件者讀得順暢、容易理解。要成功達到這點,先不要只顧埋首在一份文件之中,而是要跳出文件以外,細想撰寫文件的前因和目的。「上文」即是事源甚麼而寫,「下理」即是為何目的而寫。
May不時要幫助校對文件,一次她叫得獎者寫來獲獎感受,她認為得獎人的感受不應大手修改,只需改正英文文法便行。結果,當然是給臭罵一頓,甚麼工作馬虎、自我要求低都說出口了。May忽略了「上文」——得獎者都是電腦和工程界的專業人士,文筆平平,又用了很多專有名詞。而「下理」是文章將刊載在頒獎禮的場刊和網頁,給頒獎嘉賓和公眾閱讀。他們未必看得明白那些專科用語,文字這麼鬆散更是失禮。May理應最清楚這上文下理,同時她又不能苛求或控制得獎者如果撰寫感想,所以她應該先訪問得獎者,再依據是次活動的主題選材撰文。若要以第一身撰寫,就必須徵求得獎者同意才印刷場刊,以示尊重。
「汲取教訓後」,又有一次,May收到公司的會議記錄,發覺行文有錯漏,會議記錄報告投訴的用字似乎有誇大問題之嫌,直接引用投訴人的說話絕不恰當,於是仔細修改。這簡直是犯了大忌!篡改正式公函,該當何罪!「上文」是那會議記錄乃confirmed minutes,經由委員會的各個成員確定。因此,無論「下理」為何,都不容隨意修改。
同事要翻查記錄,叫May幫忙找賬號。結果,除了賬號,她還整理了相關客戶的全名、電話、電郵、住址等等資料,鉅細無遺。自以為聰明細心,若同事用賬號翻查不到記錄,可以打電話、發電郵(甚至親身到訪客戶的家嗎﹖)。本應只需一張A4紙的文件,變成十頁有多;本應只需兩三小時的工作,浪費了一整天。這次給罵得更慘,「上文」是公司十分注重客戶私隱,不得隨意列印和傳送;「下理」是同事真的只需要賬號就可以完成工作。資料那麼多,同事得左翻右翻,才能找出賬號。
總之,她每次都沒有考慮文件以外的「上文下理」,所以才會處理得不到位,好心做壞事,白費工夫。
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