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20/06/2017

【管理不力】服務形象差 就由客人管!

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  • 藍婷

    藍婷

    《形象UP!》專欄已暫停,感謝讀者支持。專欄將於2023年2月15日存放於「過往專欄」內,方便大家隨時重溫。

     

    藍婷,MSc, AICI, CIP|國際認證專業形象顧問暨培訓總導師|活得精彩策略形象管理始創人|素食力行者
    2006年始,於香港、澳門、廣州、上海、成都及寧波為多所著名企業培訓了近一萬人的職場及專業形象・商務及社交禮儀文化・表達溝通培訓。曾培訓的對象包括國內銀行管理層、跨國建築業執行董事及總經理、地產發展商管理層及前線、保險從業者、酒店管理層及職員、建築師、工程師、醫生、律師、會計師、教育顧問、社工、美容化妝顧問、演藝業…。著作包括「職場易容術」、「形象IQ‧小技巧‧大影響」、「生活形象Modern She」、「模特兒專業路how‧why‧what‧where」。十年以上專欄寫作者,發表超過一千篇的形象專欄及素食文章。疫情後更戥力倡導素食,兩年來發表超過一百道素食煮意。

    形象UP!

  Daisy剛與朋友去到一間粥粉麵食肆「醫肚」。期間經驗了一個狀況。

 

  話說他們點了一碗粥,Daisy向服務生說請不要放蔥,詢問可否放點芫茜來代替蔥。該店的經理聽到之後冷冷地說:「不可以。」這句話的背後,完全可以感受到對方「無心幫你」的工作方式。Daisy憑常理直覺認為此店的其他食物都會有芫茜的,於是冒昧再問店內其他菜式沒有芫茜嗎?這問題是想確定一下是否整個餐廳廚房都不會有「芫茜」這項食材,如沒有的話,那就「死心」。結果卻得到該經理冷淡的說「是有的」;原來只是不答應加在點單的粥上。該經理的回應,已經很明顯「無心幫你」。

 

  Daisy認為,憑一般常理,加「芫茜」的份量等於「蔥」一樣,純屬點綴性質,不會那麼「刁難」餐廳的吧?而且,當時經理的服務態度一點都不友善,相反樓面的普通侍應生比她更有禮貌又多笑容。Daisy 也不甘心,唯有以「解決問題」的思維模式,提出「建議」:是否「收費」就可以加「芫茜」,該經理說要問一下廚師。轉頭回來說:「加是可以加,要收十元。」,再問的情況下,該經理說廚房的廚師大哥好難「服侍」,要求他們安排小小份量的「芫茜」,似乎很難開口,所以,以額外收費的考慮,對方才會做。

 

  Daisy覺得以上要求,本來是「小事」,即使加十元,也是少數目,但問題是,因為對這店的服務態度及水準,嚴格來說,如果不反映一下,就會助長這類服務,於是反映了以下的疑問:

 

  1. 廚師大哥好難「服侍」,經理覺得難開口,可以因為這樣而隨口說要額外收費的理由?這會是一間有規模的食肆集團的管理水準嗎?

 

  2. 那是一間集團式經營的粥粉麵店,有理由理解餐牌項目收費在電腦上也設定的,不是廚房部隨便說要收就收的吧;

 

  3. 即使要加,那為何不在開始查問的時候,就正直氣壯的說要另加收費,食客好歹知道而有所選擇,而不是像以上情況「追問」出來;

 

  4. 即使要附加費,餐牌是可以加上提示嗎?這樣就不用爭議;

 

  5. 食客追問附加項目的價目是怎樣訂?怎樣衡量?多少份量?經理一概答不出;這是「看心情」的價目嗎?

 

  6. 店內的經理以無溫度的語句回應,對食客的要求完全不作「人情」的考慮;這是有規模的集團的經營管理及服務態度嗎?

 

  Daisy事後將以上狀況向該集團反映及查問,得到回覆是「不應收費」,他們並表示會好好瞭解。Daisy與朋友在茶餘飯後說,香港的形象,是各方各而的綜合,但食肆的服務態度及水準,肯定也是香港形象之一環。而服務員工的工作表現,是需要管理層視為營運的一個重點處理的。她反映經歷狀況,是因為喜歡那裏的食物,欣赏有服務良好的員工;因為愛香港,不想香港的餐飲服務業水準被鄰近地域比下去,希望有關管理層正視一下,不是「吃飽沒事幹」。

 

 

  筆者也常半開玩笑說:「員工的服務形象與水準,是反映管理層自己對企業品牌形象的要求及管理層的水準。如果管理層不管(管不好或不力),就要交給「客」來管的了。因為客人可以給你各種不同的反射態度,例如給你不好聽的說話、給你不客氣的對待、給你面色、給你無理取鬧、給你受氣、給你「刁難」、給你投訴⋯⋯可能五花百門,但是要受這些不同的「方法」後,才有人可以成長及進步,雖然也未必一定「見效」。

 

  那麼,由管理層管較好,還是由客來管?當然我們認為最理想的方法,仍然是管理層定期的「管理、培訓、鞭策」。因為這是很「人性」的,即使員工初開始時表現非常理想,但日子久了,人才的表現也會在「慣性」及「惰性」下「走樣」;給予培訓是方法之一,企業如何對待員工的「政策」,也很有影響性。有時,先培訓管理層比培訓前線的員工更重要。

 

  香港的飲食服務業界當然有很多值得讚揚的水準,但也有部份不幸地已在下滑; 難怪會聽到身邊朋友說喜歡去台灣,除了地域上較近,除了消費較平,還有的是台灣普遍的人情味較濃,服務較「貼心」,感覺自在舒服。生活有好多選擇,所以不少人較欣賞被當地的「暖暖人心」,多過「冷淡無情」的人招待。

 

  個別經營的商戶像餐廳經營之類,也是講究品牌形象,相比整個香港,餐廳的小小地方環境,還是可以用心去處理,用心做好、以人為本、利益眾生;懷著暖意善念,既是工作,也抱持良好態度可以留住多一個食客,或成多一個朋友,比起無溫度的工作模式會發揮更良好的品牌力量,更容易自悅悅他(自己開心,也令他人開心),更相信可以令企業、員工及食客三家都受益。

 

 

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