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08/05/2015

營養師勸胖童戒宵夜 廚師父斥離間感情 (晴報)

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  香港素來有投訴之都之稱,有網民數算各式光怪陸離的個案,例如營養師建議胖童戒宵夜,卻被其任廚師的父親投訴離間父子感情!有服務業工會指,近年流行神秘顧客調查,前線打工仔明知投訴無理也要死忍。

 

 

  多年前名人劉德華宣傳優質服務的金句,「今時今日,咁嘅服務態度唔得㗎喇」,成為大家耳熟能詳的名言。惟今日部分消費者恃着「我嚟消費就係大晒」的態度,致投訴個案愈趨騎呢及無理。

 

撞爛遙控飛機 致電索償

 

  有網民在討論區呻說,他曾做玩具業,遇過不少客人撞爛遙控飛機後,竟來電投訴兼索償。「最搞笑係有三個人淨係攞個遙控返嚟,話隻機飛走咗………結果當然無得換又無得退錢喇!」

 

  帖文引起不少人的共鳴,有老師留言指,曾有學生偷了母親二千元,但家長沒有自省,反而投訴教師「點教佢個仔」。亦有網民說,做營養師的朋友建議一名癡肥小學生戒宵夜,其任職廚師的父親竟投訴營養師離間父子關係。

 

  職工盟零售、商業及成衣業總工會總幹事張麗霞指,常見投訴分為三類,包括因貨品質素欠佳、言語間引起誤會及借故「攞着數」。「試過有市民拿着用了逾月的童裝手袋要求更換,售貨員不肯,對方就話要投訴店員態度不好。遇上有食物需回收,部分人竟敢把吃掉九成的貨品拿來換!」

 

滿足無理投訴 助長投訴風氣

 

 

  張又指,近年服務業流行神秘顧客,業界因擔心不知何時被捉痛腳,即使面對無理投訴,也會盡量滿足客人要求,間接助長了投訴風氣。「部分前線工作壓力大,語氣稍微不好,就跟客人火星撞地球,令情況惡性循環。」

 

 

  推廣讚賞風氣的網上平台「我讚!Praisage」創辦人陳偉業(Danny)指,投訴平台增加,加上消費者權益抬頭,令部分人恃着「就算消費一元,也如至高無上」的態度,「消費者與服務員由以前平等及互相尊重,變成現有高低之分。消費者稍有不滿,便拿手機拍照及拍片放上網,變成網絡公審。」

 

  他認為大部分公司對投訴取防守機制,但有時太易滿足客戶要求,或致機制被濫用。他又指近年投訴風氣也吹進校園,「家長因飯盒多啲肉、少啲肉也可嘈一輪」,故最近多了學校請他們辦講座,希望向家長宣揚多欣賞文化。

 

企業正面應對 投訴當市場調查

 

陸定光

 

  理大品牌戰略及創新中心主任陸定光博士指,昔日企業會視投訴為負面,甚至對此產生畏懼,但近年不少企業已改從正面態度看待。「大部分客人透過投訴說出對產品的看法,變相是個free market research(免費市場調查)。故有指不怕客人投訴,最怕他們唔反映意見。」

 

  他指部分企業只強調技術層面處理投訴,「只求事情settle down(解決)便了事」,沒好好設想如何將負面變正面。「有研究發現,若品牌圓滿解決客人的投訴,可提升他們對品牌的忠實度。現時社交媒體廣泛,如客人通過facebook分享企業處理投訴的正面態度,也可成為建立品牌的一個策略。」

 

轉載自: 晴報

 

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