疫情叫停旅客外遊，酒店業坐困愁城。於中、港及菲律賓均有項目的九龍倉酒店，其總裁高康琳（Jennifer Cronin）分享，疫情對生意影響雖大，但集團會把握機遇，加強內部營運改革並伺機擴張。她預期，疫後旅客重現時，高檔酒店服務將首先受惠，而集團今年將於內地開設新項目，同時正準備泰國、日本的拓展計劃。

九龍倉酒店總裁高康琳表示，疫情下的人與人接觸大減，但顧客評價酒店時，依然是以服務為重點，強調數碼工具與真誠款待兩者絕非對立。

　　新冠肺炎爆發，各地實施旅遊限制，九倉去年上半年酒店收入減少大約54%。高康琳日前接受專訪表示，對業界長遠前景並不悲觀，因從中國去年黃金周的表現所見，當旅遊禁令解除，旅客會非常積極出遊，高檔酒店更顯著受惠，「旅客會選擇善待自己，願花高價入住豪華酒店。」她指出，內地業務出現「V形反彈」，旗下主打奢華的尼依格羅酒店，更有項目去年全年成績更勝過前一年，比起主打商務會議客源的馬哥孛羅，明顯跑出。

　　她表示，酒店業現對疫情影響已有較佳掌握，亦有地區出現復甦苗頭，「例如馬爾代夫，這個冬季仍能吸引不少國際遊客。」相信當疫情緩和，部分地區旅業反彈來得很快，而雖然香港尚未知何時可對旅客開關，但相信重開後的業務情況，亦可參照中國近月經驗。

疫下挑戰 保障安全維持業務

　　失去海外遊客，酒店轉以經營本地市場。高康琳坦言，Staycation業務盈利能力有限，但它至少讓酒店開門做生意、免於大規模裁員。「疫情期間，最大挑戰是如何在保障安全前提下維持業務，如果沒有Staycation，本地業界的情況會困難很多。」

　　她預估，重新通關初期，本地客源仍佔酒店業務主要部分，其後休閒旅客會先一步來到香港，至於商務客方面，因遙距會議等應用減少出差需求，則會再遲一點才恢復。以其本港酒店業務為例，商務與休閒旅客比例，料由以前的六四之比，在疫情消退後的初期會逆轉為四六之比，但她亦補充，隨大型國際會展活動重開，商務客數量可望逐步回升。

九龍倉酒店於中、港、菲律賓經營16間酒店，而蘇州尼依格羅酒店（圖中）將於今年上半年開業。（受訪者提供圖片）

　　談到集團今年的計劃，今年上半年會於蘇州開設新的尼依格羅酒店，她指出，集團早年選擇在中國中部、東南部城市如長沙開設高檔酒店，是很大膽的決定，但證實很成功，乘上旅客品味與消費習慣提升的風勢，故此對蘇州新項目有信心。她續稱，集團現已籌備其他項目，包括在泰國開設度假村，亦準備開拓日本市場，「利用這段時間做好準備，今年策略焦點是品牌擴張及馬哥孛羅的品牌刷新。」

　　她提到，今年業務最大關鍵則繫於全球的疫苗接種進度，相信待有全球認可的疫苗接種記錄標準推出，旅客可恢復跨國出遊。

提升服務契機 房內餐飲升級

　　高康琳表示，疫情亦為酒店提升服務帶來契機，「例如現在餐廳晚上6時停業，要為住宿客人準備房內餐飲，能在房內提供蟹與龍蝦等海鮮，在以前是未曾想像過，將房內餐飲的水平提升。」

　　她續形容，酒店業此前對應用科技的反應，有如恐龍一樣緩慢，「其實兩年前公司已配置遙距會議應用，但根本無人使用！」而疫情讓業界能「調整與重設」（Recalibrate and Reset），反思一貫的行事方法是否值得保留，如何可以做得更好。「酒店業一直都要有清晰秩序、分工，但現在就要更彈性的調配，跨部門工作變得普遍，例如後勤的同事有時亦要協助婚禮、接待等工作。」

　　此外，九龍倉酒店亦有在疫情期間協助約200位本港員工參加培訓，內容包括英語、數碼技能，希望讓員工日後的工作效率提高。她指出，保就業計劃對企業有幫助，但希望政府能幫助培訓員工，一如新加坡所推的措施。據資料，新加坡去年撥款旅遊業進行員工培訓，會資助高達9成的培訓支出。她續指，酒店業對年輕一代仍會有吸引力，但院校與業界眼前需要提升後進者的技能。

酒店餐廳晚上要停業，卻成為改革房內餐飲服務的契機，例如港威酒店推出可在房內享用的海鮮拼盤。（受訪者提供圖片）