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21/10/2014

作為客服員,哪些話不應說?

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  • 藍婷

    藍婷

    《形象UP!》專欄已暫停,感謝讀者支持。專欄將於2023年2月15日存放於「過往專欄」內,方便大家隨時重溫。

     

    藍婷,MSc, AICI, CIP|國際認證專業形象顧問暨培訓總導師|活得精彩策略形象管理始創人|素食力行者
    2006年始,於香港、澳門、廣州、上海、成都及寧波為多所著名企業培訓了近一萬人的職場及專業形象・商務及社交禮儀文化・表達溝通培訓。曾培訓的對象包括國內銀行管理層、跨國建築業執行董事及總經理、地產發展商管理層及前線、保險從業者、酒店管理層及職員、建築師、工程師、醫生、律師、會計師、教育顧問、社工、美容化妝顧問、演藝業…。著作包括「職場易容術」、「形象IQ‧小技巧‧大影響」、「生活形象Modern She」、「模特兒專業路how‧why‧what‧where」。十年以上專欄寫作者,發表超過一千篇的形象專欄及素食文章。疫情後更戥力倡導素食,兩年來發表超過一百道素食煮意。

    形象UP!

  日前面向一群顧客服務工作的前線員工,檢討一下大家工作在溝通上、話題上的用詞選擇。因為,恰當的選擇,令顧客聽得舒服,甚至對您大有好感,大大幫助工作的關係及信任;相反,選擇不當,碰巧對顧客「拮中死穴」,或對方心情不佳,稍為唔啱聽就黑面,那頓會面再發展下去的路,恐怕幾難行!

 

 

  例如之前向某大機構客服同事們,提出過有一句說話不要問,不應問;因為對顧客來說唔啱聽。就是這句:「您今天咁得閒……」。曾幾何時,這是打破雙方陌生狀態的話題方法之一,但時代不同了,這句話放在今天就不再恰當。有位客服同事說聽過我培訓指引兩天後,回到工作崗位遇到客人,因平時習慣了,一時不小心又向顧客脫口說了「您今天咁得閒……」。這句話一出,對方反應是即時黑臉。客服同事那刻才猛然醒覺,回想之前在課堂已給提示過,卻沒有好好記住運用。

 

為甚麼這句話不應說?

 

  第一,「忙」象徵能力、價值、身份,如果您形容對方「好得閒」,對某些人來說可能感受不敬,又如果真是被投閒置散,那可是「正中死穴」。

 

  第二,不排除對方可能想「行開下」,但不想被人說穿。

 

  第三,有可能是「私隱」,得閒與否,也無需向您交代,也無必要透露狀態行踪。

 

  不少管理層都知道前線同事的表現是直接影響公司形象,影響做生意的成功率,影響業績水準維繫性;也影響將來無論是好或不好的事情發生後的反應。所以,學好說話的措辭對己對人對事都有益有建設性,一來可以「言施」(布施不一定只限金錢物資,發出善念好言婉語也是布施之一,為之「言施」)而令對方舒心,二來可以避免不必要誤會,三來可以提升雙方關係。如按客服的出發點是想確認對方有時間,不妨用另一方式說:「您的寶貴空檔,我要好好珍惜,來……」 

 

  我們對前線工作者作一個比如說,聘請您的機構是合作伙伴,但與顧客關係卻是個人的終極資產,這份本領是要靠自己浸潤,成就是隨身帶,在任何機構工作都有自己的價值所在。與顧客溝通表達在於心態及方法;說甚麼話,用甚麼語詞,是令自己提升專業身份水準的關鍵。雙方建立互信互助,是最長久的工作關係。

 

 

 《經濟通》所刊的署名及/或不署名文章,相關內容屬作者個人意見,並不代表《經濟通》立場,《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

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