11/09/2018
【禮多人會怪】好心提醒反惹人嫌!做服務員要識睇人眉頭眼額
藍婷
藍婷
《形象UP!》專欄已暫停,感謝讀者支持。專欄將於2023年2月15日存放於「過往專欄」內,方便大家隨時重溫。
藍婷,MSc, AICI, CIP|國際認證專業形象顧問暨培訓總導師|活得精彩策略形象管理始創人|素食力行者
2006年始,於香港、澳門、廣州、上海、成都及寧波為多所著名企業培訓了近一萬人的職場及專業形象・商務及社交禮儀文化・表達溝通培訓。曾培訓的對象包括國內銀行管理層、跨國建築業執行董事及總經理、地產發展商管理層及前線、保險從業者、酒店管理層及職員、建築師、工程師、醫生、律師、會計師、教育顧問、社工、美容化妝顧問、演藝業…。著作包括「職場易容術」、「形象IQ‧小技巧‧大影響」、「生活形象Modern She」、「模特兒專業路how‧why‧what‧where」。十年以上專欄寫作者,發表超過一千篇的形象專欄及素食文章。疫情後更戥力倡導素食,兩年來發表超過一百道素食煮意。- 網站:活得精彩
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形象UP!
在一個培訓中,我要協助改善酒店餐飲服務員的形象。除了著裝,更需要花點精力在溝通表達,特別是要配合六星級酒店的品牌形象,而服務員面對的客戶廣泛,有不少挑戰!
Hana提出一個心聲:「有一次,我好心很有禮貌地給客人提示及忠告,點知被個客說我煩!做服務行業的,真是好人難做!講少一句,又說我們沒禮貌;講多一句,又說我們煩!」
事緣她在六星級酒店的中菜廳工作。有一次,她為客人落單。客人每說一道菜,她就提對方這樣那樣。其中一點是這樣對客人說:「這個流沙包容易流出黑色汁液的,有點燙口,先告訴你一下。還有,如果你穿白衣服,更要小心點。」
當她在說這些話的時候,本來是禮貌周周,一番好意,卻被客人說:「夠了夠了,明白了,不要囉囉嗦嗦。」意思是覺得Hana「煩」。這時,Hana心中當然有悶氣!好心提示對方不被接受或讚賞,反而被「嫌煩」!覺得在服務業工作,不知何時遇到的客人是怎樣的心情;總之,好像怎樣做都不對!
表面看來,Hana做足本份,在她個人觀點角度,看來像是沒錯的。但是,分析Hana的狀況後,那就是當中有些微妙的灰色地帶,Hana似乎還未懂,未拿捏掌握到。Hana當時是做著她認為應該做的事,她是以自己為出發點,一廂情願地以為禮貌給予關心(提示),但沒有察覺人家的心情是不是在「良好狀態中」,是不是樂意接收?
服務業的朋友們除了基本應有的服務態度及禮貌之外,能言觀色才是「王道」。如果客人在談話,或根本沒心聽下去的時候,你以為好心有禮貌的服務提示,在對方眼中有可能變成「說多了」。一次說多,每道菜都提示人家,又說注意「穿白衣服,更要小心點」,相信這點已經是超越了範圍,涉及到客人的個人問題,即是「說多了」!人家可能會覺得這服務員的關心是過了本份,「你看我是甚麼人?難道我自己不能照顧自己,要你來提我、教我?」所以,有些食客就是會給服務員面色或更重的語氣。服務的一方覺得難做,但「說多了」這個點,她未必察覺到,未能鑒貌辨色,一味自說自話,就可能會出現問題。
就以上案例,Hana對食客的溫馨提示,不能說服務表現不對,但做對不等於做得恰當或好,關鍵是要看對方「受不受」,是關乎經驗、智慧。服務是人與人的行業,不能依書依法去做,當中有很多無法從書本或文字學的,尤其是如何恰到好處,避免「說多了」,是要經驗,加自我覺察和累積智慧能力,做到八面玲瓏,才是價值所在。
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